«Distogliere lo sguardo dal computer e dire: “Sono qui per te, di cosa hai bisogno?” vuol dire andare oltre, pensare al bene della persona. I pazienti devono potersi fidare di noi, come poi si fideranno di chi li assisterà nel loro percorso».

Se è vero che la storia di cura di un paziente inizia da quando varca la soglia d’ingresso dell’ospedale o, addirittura, dalla prima telefonata al CUP, allora si può affermare con certezza che Valentina Bazzarone e i “suoi” ragazzi e ragazze del Servizio clienti sono i primi protagonisti della storia di cura di ogni paziente.

Il Servizio clienti di Humanitas Gradenigo è un crocevia cosmopolita di caratteri, voci, età, esperienze: dal CUP al centralino, dall’accettazione tamponi alla libera professione, tutto è guidato dal piglio inconfondibile di Valentina. Da 14 anni è una sorta di colonna portante dell’ospedale: la vedi camminare veloce per i corridoi, scuotendo la sua massa di capelli ricci e ruotando i suoi occhi azzurri in ogni direzione, sempre attenta ad intercettare qualsiasi cosa accada in ospedale. Un solo obiettivo: «Noi siamo la prima immagine che il paziente ha di Humanitas Gradenigo, per questo cerco tutti i giorni dare il meglio e di rappresentare al meglio questo ospedale».

In quasi due minuti di video girato assieme a Glenda e Elena non si può certo dire che il concetto di Valentina sia passato inascoltato: in loro, come in tutti gli altri compagni del team, sembra di rivedere una grande orchestra, composta da strumenti diversi ma tutti accordati per suonare lo stesso spartito. Non si tratta solo di rispondere al telefono, prenotare, accettare, dare referti: accogliere il paziente vuol dire ascoltarlo, comprendere le sue esigenze, cercare di andargli incontro e soddisfare le sue aspettative e, quando non è del tutto possibile, proporre comunque soluzioni alternative in tempi brevi. Garantire una risposta onesta significa acquisire fiducia e questo è fondamentale perché: «I pazienti devono fidarsi prima di noi come, in un successivo momento, si fideranno del medico», sono le parole di Valentina.

E se, come in ogni rapporto tra esseri umani, ci sono dei momenti-no, fatti di tensione, di mille cose da fare contemporaneamente, di arrabbiature e di incomprensioni, non c’è competenza che tenga e cura migliore di un pizzico di umanità: alzare lo sguardo, distoglierlo dal monitor e dire al paziente: «Io sono qui per te, dimmi di cosa hai bisogno».

VALENTINA BAZZARONE, coordinatrice Servizio clienti

GLENDA IANNUZZI, Servizio clienti

ELENA GOBESSI, Servizio clienti